ISO20000信息技术服务管理体系认证

　　ISO20000是世界上d一部针对信息技术服务管理（ITServiceManagement）领域的GJ标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

　　随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

　　ISO20000注重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

　　ISO20000标准是为向内部或外部顾客提供IT服务的企业提供一个共同的参考标准。基于服务管理中沟通的重要性，在标准中为服务提供商及其供应商和他们的顾客中建立一套共同术语。ISO20000是一个针对管理流程系统的标准，ISO20000的认证适用于IT服务的提供者，可以是外部的服务提供商，也可以是内部的IT部门。

　　ISO20000信息技术服务管理体系认证范围：

　　软件产品测试、信息系统测试、数据处理、信息系统工程监理、信息系统咨询规划、呼叫中心/服务台、信息系统软件设计开发、软件运行维护、软件运营、ISO20000、信息技术咨询、软件工程监理、基础设施运行维护、硬件运行维护、电子商务支持。

　　企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系。

　　通过ISO20000信息技术服务管理体系认证可以获得如下收益：

　　保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略。建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率。有效及GX地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源。

　　向GJ标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报。灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。

　　建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度。控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本。

　　对于众多IT服务提供商，ISO20000信息技术服务管理体系认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

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